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服务即营销营销即服务

2021-06-02 10:59营销 人已围观

简介而营销人的主要工作,也是服务。对内为销售提供素材、内容与工具,对外与客户通过各种触点接触中,持续带来价值。 在传统的认知中,服务业指的是餐饮、零售、金融、流通、咨询...

  而营销人的主要工作,也是服务。对内为销售提供素材、内容与工具,对外与客户通过各种触点接触中,持续带来价值。

  在传统的认知中,服务业指的是餐饮、零售、金融、流通、咨询、业务外包等等。

  在当下竞争加剧、产品同质化压力下,传统的制造、快销、IT行业也不仅仅只是售卖产品,而是将服务变成重要的业务组成,甚至是主要的利润来源。

  服务的定义也在发生着变化。逐渐从传统的售后、增值服务逐渐演变成用户全生命周期体验中的各种交互,甚至因此衍生出新的商业模式。

  在传统现在的IT行业,SaaS(软件即服务)是流行的业务模式。越来越多的企业都开始以“租”的方式来使用放在云端的软件。无需安装,按需使用。软件已经不单单是一个产品,而是服务。

  “云”也同样是一种服务。就像我们日常用的水、电一样。亚马逊、阿里云这样的公司提供稳定可靠的计算和存储能力,企业按照业务发展情况使用,比自建数据中心成本更低,更安全。

  而在C端的产品销售中,服务为主导的商业模式也同样在颠覆着长久以来单纯靠卖产品、拼价格的传统商业形态。

  苹果、特斯拉等企业已经不是单纯的硬件制造商,而是加大了生态建设和软件服务,并与客户深度沟通与绑定。

  星巴克、宜家为代表的零售创新,不断强调用户体验,在场景体验、会员服务上追求极致。

  新兴快销品牌倡导的DTC(direct to customer),通过私域流量运营、社群,与客户建立长期的深度沟通。

  传统的漏斗理论也因此被不断地颠覆。产品的销售仅仅是服务的开始,通过倾听、互动、关怀与客户产生的情感共鸣,持续产生收益。

  但是,现在的营销理论和活动主流依然是以产品为主导,流行的传播方式是企业主单方面的广告投放、直播、促销、产品代言、节目赞助等等。

  而在美国,服务业占80%以上的GDP,服务营销(service marketing)是一门单独的学科。

  移动化联网时代,每一位能够和客户直接或间接接触的员工(customer facing)都是营销渠道,甚至忠实粉丝、会员都能够成为品牌的传播者。

  区别于传统营销,服务营销强调客户体验旅程(customer journey)

  现代的物理环境已经不单单指线下,无论是零售场景还是在软件使用过程中,沟通与反馈(customer feedback) 越来越重要。

  现有客户的口碑是最有效额营销方式。不仅可以带来新的客户,还可以增加企业在业界的影响力,对于扩展规模,开拓新的业务大有帮助。

  流量越来越贵的当下,一个新客户的获取是老客户维护的5倍。运营与企业忠实客户、粉丝、潜在客户等,可以提高转化率,增加复购。另外,体贴的服务增强双方的信赖度与情感联系,减少客户流失。

  客户体验过程(customer journey)中互动,了解产品以及服务需求,倒逼优化产品,提升供应链效率,发现增长机会。

  相对于产品销售,优质服务更容易传递品牌价值。企业通过差异化的服务,获取竞争优势。

  比如小米最早提出的用户“参与感”,现在的“与用户交朋友”,都是强调营销要向服务转变。对于用户来说,得到的是不被打扰、方便生活的营销服务体验;对于企业来说,大量的忠实用户是品牌的超级护城河。

  不再是广告轰炸、厂家的自嗨,而是更多的关注目标客户的需求,通过社群、场景与客户双向沟通,建立深度链接。

  在各种与用户沟通的触点(touch point)上提供有趣、有料、有审美、有价值的内容。举例来说,好的企业公众号推文是让客户能够感受是被帮到,而不是企业自说自话的内部消息发布。

  现代的营销越来越与运营结合,不单单承担传统的客服工作,而是从风险管理、扩展销售、口碑推荐、价值证明、客户支持、客户声音等多个角度出发的“客户成功”策略。帮助企业提升客户的LTV(客户生命周期价值)以提高企业收入。

  通过社群运营、场景互动等多种方式,与客户共同成长。这也许在当下诸多不确定的情况下最大的确定。返回搜狐,查看更多

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